Sarah tinha estado ansiosa por este jantar durante toda a semana. Ela tinha feito uma reserva no novo restaurante italiano no centro. Quando chegou, a anfitriã não conseguiu encontrar a sua reserva. 'Desculpe, mas não vejo o seu nome no nosso sistema,' disse a anfitriã. Sarah mostrou-lhe o email de confirmação no seu telemóvel. Após dez minutos de confusão, finalmente a sentaram numa pequena mesa perto da cozinha. A mesa que ela tinha pedido era junto à janela com vista para o parque. Ela decidiu deixar passar e aproveitar a noite mesmo assim. Passaram vinte minutos antes de alguém vir anotar o seu pedido de bebida. 'Vou querer um copo do vinho tinto da casa, por favor,' disse Sarah educadamente. O empregado acenou com a cabeça e afastou-se sem oferecer um menu. Teve de chamar outro empregado para conseguir um. Quando o seu vinho finalmente chegou, era branco, não tinto. 'Com licença, eu pedi o vinho tinto,' ela apontou. O empregado pareceu irritado e levou o copo sem se desculpar. Passaram mais quinze minutos antes de aparecer o vinho correto. A esta altura, Sarah já estava no restaurante há quase uma hora. Ela ainda nem sequer tinha pedido a comida. Quando tentou chamar a atenção do empregado, ele parecia estar a evitar a sua mesa. Por fim, conseguiu fazer o seu pedido de pasta carbonara. 'A cozinha está bastante ocupada esta noite,' avisou-a o empregado. Sarah perguntou quanto tempo seria a espera. 'Talvez trinta ou quarenta minutos,' respondeu ele encolhendo os ombros. Ela estava a ficar frustrada mas decidiu ser paciente. Uma hora depois, ainda não havia sinal da sua comida. As mesas à sua volta estavam a ser servidas, apesar de terem chegado depois dela. Ela acenou ao empregado, que fingiu não a ver. Finalmente, ela levantou-se e caminhou em direção à cozinha. 'Com licença, estou à espera da minha refeição há mais de uma hora,' disse ela firmemente. O empregado pareceu surpreendido, como se a tivesse esquecido completamente. 'Deixe-me verificar isso,' murmurou ele. Passaram mais cinco minutos sem novidades. Sarah decidiu que era hora de falar com o gerente. Encontrou uma mulher de fato escuro perto da entrada do restaurante. 'É a gerente?' perguntou Sarah. 'Sim, sou eu. Como posso ajudá-la?' respondeu a mulher. Sarah explicou tudo o que tinha acontecido desde que chegou. A confusão com a reserva, a mesa errada, o erro do vinho e a espera interminável. A gerente ouviu atentamente e tirou notas no seu telemóvel. 'Peço sinceramente desculpa pela sua experiência esta noite,' disse ela. 'Isto não é de todo o padrão de serviço que pretendemos.' Ela chamou imediatamente o empregado e falou com ele em voz baixa. O rosto do empregado ficou vermelho de vergonha. Em dez minutos, a massa de Sarah chegou à sua mesa. A gerente trouxe-a pessoalmente e sentou-se à sua frente. 'A sua refeição é por conta da casa esta noite,' anunciou ela. 'Gostaria também de lhe oferecer um voucher para um jantar grátis na sua próxima visita.' Sarah apreciou o gesto, embora não tivesse a certeza se voltaria. Ela provou a massa, que na verdade estava bastante boa apesar de tudo. A gerente perguntou se havia mais alguma coisa que pudesse fazer. 'Acho que o principal problema é a formação do pessoal,' disse Sarah honestamente. 'O vosso empregado parecia sobrecarregado e desorganizado.' A gerente acenou com a cabeça pensativamente. 'Tem razão. Recentemente contratámos vários novos funcionários.' 'Temos tido dificuldades em treiná-los adequadamente enquanto permanecemos abertos.' Sarah sentiu alguma simpatia, mas isso não desculpava o mau serviço. 'Os clientes não devem sofrer por causa de problemas internos,' disse ela. 'Concordo inteiramente consigo,' respondeu a gerente. 'Estaria disposta a escrever uma avaliação depois de termos tido tempo para melhorar?' Sarah disse que iria pensar nisso. Enquanto terminava a sua refeição, a gerente veio vê-la mais duas vezes. Ela até trouxe uma sobremesa de cortesia como desculpa adicional. O tiramisu estava excelente, Sarah teve de admitir. No final da noite, a sua raiva tinha desaparecido em grande parte. Ela compreendia que erros acontecem, especialmente em restaurantes novos. O que importava era como o negócio respondia às reclamações. Esta gerente tinha lidado com a situação de forma profissional. Ela tinha ouvido, pedido desculpa sinceramente e oferecido uma compensação justa. Sarah decidiu dar outra oportunidade ao restaurante dentro de alguns meses. Ao sair, agradeceu à gerente pelo seu tempo e atenção. 'Por favor volte a visitar-nos,' disse a gerente calorosamente. 'Prometo que a sua próxima experiência será muito melhor.' Sarah foi para casa a pé a pensar na noite. Por vezes, a forma como uma empresa lida com os fracassos importa mais do que o próprio fracasso. Ela iria escrever aquela avaliação afinal, mencionando tanto os problemas como a recuperação.
Portuguese Story (B1)Reclamar do serviço
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About this story
Sarah visita um novo restaurante italiano onde tudo corre mal: a sua reserva está perdida, recebe a mesa e o vinho errados, e espera mais de uma hora pela comida. Depois de se queixar à gerente, que lida com a situação profissionalmente com desculpas e compensação, Sarah decide dar outra oportunidade ao restaurante.
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Comprehension Questions
4 questions
1
Qual foi o primeiro problema que Sarah encontrou no restaurante?
2
O que aconteceu quando Sarah pediu vinho tinto?
3
O que a gerente fez para compensar Sarah?
4
Qual razão a gerente deu para o serviço ruim?
Vocabulary
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